分卷阅读104(第1节)

郑飞鸾放慢语速，把刚才的话重复了一遍。

这回何岸拣了几个关键词，写得极快，笔尖连续划过纸页，沙沙作响。

阳光倾斜着照在长吧台上，将笔记本分作明暗两界。窗外一只蝴蝶扑翅飞来，影子落在了何岸的笔尖上。

他写字的时候，郑飞鸾就在吧台后清洗刚才用过的滤杯与咖啡壶，等他停了笔，又道：“酒店业有一条定律：100-1=0，听过吗?”

何岸摇了摇头：“没有。”

“意思是，你提供的服务，如果每一项都让客人满意，得满分。有一项让客人不满意，抱歉，不是九十九分，而是零分。你付出的所有努力，都可能因为一个不经意的瑕疵化为乌有。”

“但、但这不现实啊……”何岸困惑起来，“客人那么多，需求那么琐碎，就算是久盛也做不到一点瑕疵都没有吧?”

“做不到。”郑飞鸾大方承认，“品质这种东西，高起来是没有上限的，越趋近完美，需要支付的价码就越夸张。即便久盛这样资本雄厚的公司，也不会在每个细节上都无差别砸钱----我毕竟是商人，讲的是利润最大化。所以，相对合理的一种选择是：你花出去的每一分钱，都应该用在当下最能提升客户满意度的地方。”

何岸眼睛一亮，举笔抢答：“边际效益!”

头顶打卷的发梢跟着颤了颤。

“可以这么理解。”

郑飞鸾被他全情投入的模样逗笑了，只想立刻给他打个满分。铃兰在旁边诧异地瞪圆了眼睛，连偷偷扒拉蛋糕的小动作都停住了。

郑飞鸾进一步道：“具体来说，但凡客人贴身的东西，或者使用频率很高的东西，都应该花尽量多的心思去处理，比如淋浴、热水器、夜灯、外卖单……因为这上面的每一笔投入，都是可以立竿见影换来满意度的。

“至于其他东西，比如摆设和装饰品，便宜一点并不会降低体验。尤其落昙镇这样的地方，很多客人就是奔着原生态来的。你们那把手工编的破藤椅，一看就不值几个钱，但我注意到，几乎所有的客人都很喜欢它，再加上戴逍做的秋千摇篮，我敢说，你们的院子远比镇上那几家‘网红客栈’有意思得多。”

“那为什么客人不来?”何岸不明白。

郑飞鸾笑了笑，从围裙兜里掏出手机，解锁后轻轻按了几下，调转方向，摆到了何岸面前：“因为你们的宣传分不及格。”

屏幕上是落昙镇西隅的地图。

在雅闻一条街中

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